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淺談文明服務

作者:陳武濤    部門:禮泉管理所    發表日期:2019-10-17    瀏覽次數:272

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       每一種文明都延續著一個國家和民族的精神血脈,優質服務,是一個企業的生產力、競爭力,是企業在競爭中立于不敗之地的重要保證。而文明與優質服務的結合,是我們高速人服務司乘的企業宗旨和根本理念,是我們贏得良好社會口碑的奠基石,是我們樹立亮麗窗口形象的風景線。從“文明服務提升年”到“服務品質顯效年”,再到“微笑交通,服務千里”專項活動的開展,無不體現著文明服務工作已然成為我們日常收費工作的重中之重。
       微笑是我們的語言,文明是我們的信念。在整個收費工作中,我們首先要學會微笑服務司乘,微笑面對司乘。也許在很多人看來,微笑服務司乘,無非就是保持嘴角上揚45度,按照文明服務禮儀的標準,露出我們機械式的表情。可是,我們真正領悟到自己的微笑對于司乘的意義嗎?微笑,于舟車勞頓的司乘來說,是深夜里指引他們繼續前進的明燈;是夜晚困乏時,為他們退去身心疲憊的一劑良藥;是他們疲累時,重新踏上旅程的力量。微笑,也是一種積極向上的樂觀態度,我們不顧嚴寒與酷暑,不論白日與黑夜,選擇堅守在自己的工作崗位上,用微笑去展現良好的精神風貌,用微笑去詮釋自己的人生信念,并感染著身邊的人更加熱愛生活。
       文明服務,是一個企業在日新月異的時代變化中勇立潮頭的重要支柱,我們身邊最典型的案例就是海底撈。在火鍋品牌眾多的餐飲行業,海底撈面對不斷變化的市場和行業競爭,沒有被市場淘汰、消失,反而“遍地開花”。去過海底撈的朋友,都是被它“貼心、溫心、舒心”的服務所折服。所以,同為服務行業的我們,如何讓司乘體會到優質服務的關鍵便是盡我們所能,做好收費工作中的文明服務和微笑服務。
       當然,不是教條式的照本宣科,而是根據我們的崗位需求,在工作的細節處,做好文明服務禮儀。第一,規范服務動作,例如:15度的點頭禮和送別禮,既是我們的動作需求,更體現出對司乘人員的尊重。第二,在我們的收費工作中,使用文明用語和問候語,例如:在與司乘人員的溝通中,做到“請”字當頭,體現我們內在的素質,同時使用時間段和節假日問候語,細節處展現服務的專業性。第三,不斷完善我們自身存在的動作問題,例如:在收費和發卡過程中,要確保做到不夾卡、不夾票,將通行票旋轉后,要將票據排頭正對司乘,以便司乘核對,同時對待司乘人員的提問要耐心用政策解答,不能敷衍了事,在日常的收費工作中更要學會理解。
       記得在一個秋高氣爽的清晨,我如往日一樣,在入口車道發放通行卡。一輛銀白色小轎車行駛至收費窗口,短暫的禮貌問候后,我將寫好信息的通行卡遞到司機手中。司機雙手接住我從窗口遞出的通行卡,并說了句“謝謝”,然后駕駛著車輛離開了。那一刻,我心里有種說不出的感動,心情久久不能平靜。或許,很多人看來這是一件再平常不過的事情,但于我而言,這簡單的回應是對我職業的尊重,也是一個人道德與涵養的詮釋。也是從這件事情后,我學會了理解,并對自己的工作重新進行審視,對自己和同事有了新的認識,對文明服務有了更深刻的理解:要切實做好文明和微笑服務工作,最重要的是要做好自己分內的事情,從工作的最細微處做好主動服務和優質服務,多一份理解,久而久之,你會發現量變產生的質變,這樣的變化不僅指的是我們服務水平的提升,更是我們自己從品德和涵養上得到的蛻變。

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